Гарантия Уровня Обслуживания (SLA)

SLA

Мы гарантируем
высочайший уровень обслуживания!

Уважаемые клиенты,

Для прозрачного и четкого отражения объема наших услуг и сервисов, были разработаны данные соглашения об уровне обслуживания. Сформулированные критерии послужат гарантом качества услуг компании Keyweb.

Уровни обслуживания:

  • Общий уровень обслуживания
  • Уровень обслуживания администрируемого хостинга

Кроме того, по запросу может быть подготовлено индивидуальное соглашение об уровне обслуживания согласно вашим требованиям.


Basic
€0 / месяц
Доступность техподдержки 24*7*365
Время реакции техподдержки не более 60 минут
100% компенсация в случае недоступности платформы
Поддержка в тикетой системе, телефоне, чате, email
Полное управление
Обеспечение работоспособоности платформы
Premium
€19 / месяц
Доступность техподдержки 24*7*365
Время реакции техподдержки не более 30 минут (среднее за последний месяц: 4 минуты)
Компенсация в случае недоступности платформы в 5и кратном размере
Поддержка в Viber и Telegram
Настройка под потребности клиента
Безопасность
Надежность

* - Цены включают 19% НДС при условии, что услуги подлежат обложению НДС в Германии.

Общее соглашение об уровне обслуживания.

Данное соглашение действует для всех клиентов Keyweb без исключения и охватывает основные сервисные услуги.

Предоставление услуг

Мы стремимся к тому, чтобы заказанные услуги были предоставлены клиентам в кратчайшие сроки, как правило, в течение 24 часов.

Мы гарантируем следующие сроки активации заказанных услуг:

  • Domains: в день заказа, если заказ оформлен в рабочий день (до 12.00)
  • Root Virtual Server: в течение одного рабочего дня
  • Root Dedicated Server: в течение 3-10 рабочих дней
  • Cloud Server: в течение 3-5 рабочих дней
  • Mac Mini Server: в течение 1-3 рабочих дней


Объем и технические параметры предоставляемых хостинговых услуг регламентируется характеристиками каждого конкретного продукта. После окончания оплаченного периода услуги экземпляр услуги удаляется включая данные пользователя

Способы связи

Основным контактным лицом для клиентов по любым вопросам является наша служба поддержки клиентов. Запросы могут быть отправлены по электронной почте, телефону, телефаксу, по почте и через тикет-систему в клиентском кабинете. Заказы новых продуктов оформляются через форму заказов на домашней странице. Кроме того, ответы на вопросы о наших продуктах Вы можете также получить в нашем online-чате.

Наши сотрудники проконсультируют Вас по телефону в рабочие дни с 08:00 до 17:00. Письма на электронную почту, а также тикеты по вопросам консультационного характера будут отвечены в течение нескольких часов в рабочее время, но не более, чем через 24 часа в рабочие дни. На выходных данные запросы не обрабатываются. Все обращения от клиентов будут обрабатываться в максимально короткие сроки.

Актуальную информацию о способах связи и времени обслуживания Вы найдете на нашей странице в закладке Контактная информация.

Информационная и техническая поддержка

Предоставляемые нами услуги сопровождаются технической поддержкой. Кроме того, мы с радостью ответим на ваши индивидуальные вопросы и поможем в решении проблем, если это будет в наших силах.

Информационная поддержка подразумевает получение справочной информации о предоставляемых услугах, продуктах компании, правил работы компании, а также вопросы касающиеся взаиморасчетов и документального сопровождения.

Информационная и техническая поддержка осуществляется черезе тикет-систему в клиентском кабинете, электронной почте, телефону, онлайн чату, онлайн чату и через мессенджеры Telegram и Viber.

Наши сотрудники проконсультируют Вас по телефону в рабочие дни с 08:00 до 20:00 CET.
Техническая поддержка в нерабочее время осуществляет обработку запросов о недоступности услуг. Под недоступностью услуги подразумевается:

  1. для услуг с базовым пакетом администрирования - неотступность сервера по сети, недоступность сервера через ip-kvm, либо no-vnc консоль, если эти интерфейсы предусмотрены в рамках предоставляемой услуги, а также запросы связанные с аппаратными сбоями оборудования, которые подтверждены данными из системных журналов
  2. для услуг с пакетами администрирования Standard и Premium - недоступность веб сервера, DNS сервера, ftp сервера, панели управления либо удаленного доступа к серверу

Если недоступность связана с блокировкой в связи с неоплатой услуги, такие запросы обрабатывает бухгалтерия в рабочее время.

Запросы о недоступности услуги необходимо оформлять в разделе “Недоступность услуги”

Все остальные запросы техническая поддержка выполняет в рабочие дни с 08:00 до 20:00 CET.

Доступность услуг

Уровень доступности предлагаемых услуг в среднем за год составляет 99,9 %. Keyweb измеряет уровень доступности упомянутых услуг с помощью измерительных установок внутри и вне собственной сети и проверяет функциональность и качество аппаратной части с помощью систем мониторинга в режиме 24х7.

Мы гарантируем среднюю доступность предлагаемых услуг за год на уровне 99%. Во время проведения плановых ежегодных работ услуга считается предоставленной.

Если уровень минимальной доступности, определенный заключенным соглашением, не предоставлен, будет произведен перерасчет клиентских средств.

Датацентр

Наши дата-центры расположены в центре Германии – для обеспечения надежного хостинга made in Germany.

Наши дата-центры снабжаются регенеративной электроэнергией, добываемой из возобновляемых источников.

Серверы расположены в дата-центрах, каждый из которых оснащен системами климатизации, пожарной безопасности, контроля доступа и зарезервированной подачи электроэнергии. Обширное, зарезервированного на многих уровнях, гигабитное сетевое подключение гарантирует Вам первоклассное и надежное подключение к сети Интернет.

При обслуживании и сборке серверов мы используем исключительно высококачественные компоненты (напр., маршрутизаторы Cisco, процессоры Intel® и пр.), чтобы минимизировать риски сбоев в работе.

Мы гарантируем вашей электронной почте широкую защиту от вирусов и спама на уровне сервера, основанную на собственных системах защиты и надежном программном обеспечении.

Проведение плановых работ

Регулярное проведение плановых работ служит повышению производительности и стабильности услуг, а также в целях поддержания работоспособности инфраструктуры. Для данных работ оговариваются временные рамки, в которые будут проводиться периодические, плановые и внеплановые работы на устройствах Keyweb и его поставщиков. Возможные, причиненные данными работами, перебои в доступности услуг не рассматриваются как простой в работе, услуга считается предоставленной.

О планируемыех работах, оказывающих влияние или прерывающих услуги клиентов, будет заявлено минимум за 7 дней до их проведения. Как правило, данные работы будут проводиться в ночное время в промежуток между 01:00 и 06:00 часами (+1GMT). В исключительных случаях, данные работы могут быть проведены также в любое другое время при соблюдении минимального влияния на текущую работу.

Нарушение соглашения

При недостижении гарантированного уровня доступности Keyweb преодоставляет клиенту компенсацию. Требование компенсации должно быть направлено клиентом в течение 14 календарных дней по истечению календарного месяца, за который должна быть предоставлена компенсация, в письменной форме по почте или телефаксу. Датой заявки считается почтовый штемпель или дата получения факса.

Размер компенсации определяется сроком перебоя в работе. Компенсация за нарушение соглашения об уровне обслуживания составляет 1/30 от ежемесячной стоимости затронутой услуги за каждые пол-часа нарушения предоставленных гарантий, но не более 50% ежемесячной стоимости аренды.

Замечания и исключения

Мы прикладываем все усилия, чтобы избежать поломок и перебоев в работе. Но данные гарантии не распространяются на форс-мажорные ситуации, определенные в правилах компании.

Keyweb ручается только за те нарушения соглашения об уровне обслуживания, которые находятся в его зоне ответственности.

Keyweb не несет ответственности за перебои в работе, которые были следствием:

  1. Форс-мажора;
  2. Задолженностей клиента, его сотрудников или пособников;
  3. Неизбежное повреждение целостности предоставляемой услуги по причине изменений, которые были выполнены по заказу клиента или согласно правовым указаниям и нормам;
  4. Плановые работы, проводимые Keyweb.

Дальнейшие требования к Keyweb, особенно по компенсации непрямых и косвенных убытков, как, напр., неполученная прибыль, производственный простой, потеря данных и информации и т.д., возможны только в рамках ответственности, согласно правилам компании Keyweb.

Помимо соглашения об уровне обслуживания, действуют правила компании Keyweb.

Недействительность отдельных положений договора (SKY)

Если отдельные положения данного соглашения окажутся юридически недействительными или невозможными к реализации, остальные положения остаются в силе. Вместо недействительного условия стороны заключают новое путем переговоров.

Определения

Запросы Перебоя в работе нет. Клиент обращается за консультацией.
Время перебоя Время перебоя означает временной период в минутах, на протяжении которого услуга не была предоставлена по причине неполадки, которая не была причинена клиентом.
Доступность Доступность - это процентная часть одного месяца или года, на протяжении которой услуга не была подвержена перебою. Формула: Доступность (%) = 100 * ((договоренное время предоставления услуги – незапланированные перебои во время предоставления услуги) / оговоренное сервисное время)
Устранение неполадки Временной промежуток, в который производится устранение проблемы.
Неполадка Доступность затронутой услуги или сервиса частично нарушена.
Поломка / Экстренный случай Затронутая услуга или сервис недоступны.
Ночное время Временной промежуток с 22:00 по 06.00 (+1 GMT).
Время реакции Временной промежуток, который проходит с момента подачи заявки о неполадке / запроса в службу тех.поддержки до дачи квалифицированного ответа сотрудника Keyweb.
Время обслуживания Включает время, на протяжение которого заказанная услуга / сервер доступны.